Кейсы 19.09.17

Слабые места менеджера по продажам: прокачиваем и улучшаем результаты

слабые места менеджера по продажам: прокачиваем и улучшаем результаты

Высокая конверсия на этапе “звонок-замер” — ключевой показатель работы менеджера по продажам потолочной компании.

И часто этот показатель снижает слабая работа с возражениями. Сегодня мы на практических примерах покажем, как получать больше замеров, разговаривая с клиентами по телефону. А также поделимся простыми и многократно проверенными фишками по работе с возражениями.

Ситуация 1: “Я подумаю”, “Я вам позвоню, если что”

Любимая “отмазка” нерешительных клиентов, которые звонят вам только чтобы услышать примерную стоимость их потолков. А для менеджеров эти фразы — страшный сон. И на то есть 3 причины:

  • Вы потратили время и не получили замер;
  • Вы воспринимаете эту фразу как отказ, поэтому считаете, что с такого клиента нечего взять;
  • Человек вроде как позвонил сам, то есть заинтересованность есть, но как с ним поговорить так, чтобы записать на замер?

Эти мысли портят настроение, лишают голос бодрости, сказываются на работе с другими потенциальными покупателями.

Практическое решение

Рассмотрим его на примере менеджера Елизаветы из компании “Эдем” (г. Ижевск). В день она получала по 3-5 входящих звонков. При этом конверсию в компании не просчитывали. Но заработная плата менеджера напрямую зависит от личных продаж, поэтому Елизавета искала способы их повысить.

Она прошла обучение от Ротач Константина, в результате которого изменился алгоритм ее работы. Затем в проекте было “обслуживание” (так называется ежедневная поддержка в режиме 24/7). Теперь она сама перезванивала всем клиентам, которые отвечали “Я подумаю”.

Да, это самый неприятный момент для менеджера, но скрипт продаж по технологии “Алло, замер” придавал уверенности и помогал грамотно “дожимать” клиента. Елизавета использовала текст из предложенных скриптов, добавляя собственные фразы:

  • Иван Иванович, менеджер Елизавета, компания «Эдем». Вы сегодня звонили по поводу потолка.
  • Да и что? Я сказал что подумаю.
  • Уже подобрали для себя лучший вариант потолка?
  • Нет еще.

На этом этапе важно понимать ситуацию. Ведь если клиент заключил договор с другой компанией, то нам остается вежливо попрощаться, узнав источник рекламы (хотя в практике были случаи перезаключения договоров, но об этом в следующий раз).

  • Иван Иванович, вы говорили, что хотите сэкономить.
  • Да, хочу.
  • Мы подобрали для вас различные варианты потолка и хотели бы показать вам их на замере. Мастер-замерщик сегодня будет в вашем районе, вы в каком районе проживаете?
  • В Советском,  а зачем встречаться?
  • Увидите наши фактуры потолков, светильники и готовые работы, а мастер тем временем быстро сделает замер, просчитает несколько вариантов и скажет самую точную сумму. Записать вас на 17:00 или 19:00?
  • Не знаю даже…
  • Тем более, мастер приедет не с пустыми руками, а с подарком —  подарит нашу дисконтную карту, сможете и дальше накапливать бонусы и скидки. Замер бесплатный, ни к чему вас не обязывает. Понравится — заключим договор, нет — будем рады знакомству. Вас в 17:00 устроит?
  • Ну, хорошо, давайте, приходите.

Звонившему менеджер перезванивала сама примерно через 1 час после его звонка. Чтобы и клиент не сильно остыл, и она сама эмоционально подготовилась к такому звонку. В результате после месяца обучения конверсия “звонок-замер” составила 77%. Теперь конверсия контролируется ежедневно, потому что “если считаешь результаты — управляешь успехом”.

Ситуация 2: “Хорошо, спасибо” — и клиент кладет трубку

Встречаются менеджерам и нестандартные возражения, которые и отработать особо не удается. Плюс попадаются и клиенты с “чудинкой”. К ним нужно найти особый подход, научиться слушать и правильно понимать. Этому тоже стоит обучиться, чтобы быть во всеоружии, когда такой вот человек позвонит к вам в компанию.

Практическое решение

С желанием разобраться в такой ситуации пришла на “Интенсив 1.0” Ирина Ананьева менеджер по продажам компании “Парижский стиль” (г. Анапа). Параллельно отрабатывались варианты повышения конверсии звонок-замер.

Чтобы решить эту задачу, каждый день выполнялись такие действия:

  • Отслеживалась воронка;
  • Анализировались аудиозаписи звонков;
  • Отрабатывался скрипт.

В результате Ирина научилась быстро реагировать на нестандартные возражения, стала более эффективно “дожимать” клиента до принятия решения и заказа замера. Были прописаны детальные ответы на самые каверзные вопросы клиентов, подготовлены алгоритмы действий при перезвоне тем, кто просто благодарил и клал трубку. Это придало уверенности при работе с любыми клиентами.

Если говорить о цифрах, то после 7 дней обучения конверсия составила 78,5%, а после 14 дней этот показатель достиг 82%.

Ситуация 3: Конверсия 60% — как увеличить?

Если вы знаете свои показатели конверсии “звонок-замер” и они вас совершенно не устраивают, то исправить это можно всего за 1 месяц. Даже быстрее. Просто ровно месяц длится “Интенсив”.

Чтобы конверсия росла, одних знаний мало. Важно отточить конкретные навыки, применение которых и приведет к росту показателей. Если определенной проблемы со звонками нет, важно проработать весь диалог:

  • Прослушать и проанализировать аудиозаписи разговоров с клиентом;
  • Выявить слабые места;
  • Найти и отработать скрипты, которые усилят диалог и сделают его более результативным.

Можно пустить в ход и “тайного” покупателя. То есть когда тренер или менеджер-наставник сам звонит в компанию и разговаривает с ее сотрудником. Так вы нырнете в самую глубину проблемы, лично увидите, с какими моментами менеджеру еще нужно поработать.

Пройдите по каждому этапу продажи от установления контакта до записи на замер. Каждый из них разложите по косточкам, отрепетируйте сложные моменты и снова принимайте звонки клиентов. Как только почувствуете, что навык освоен — меряйте конверсию.

Практическое решение

Все предложенные действия были выполнены Валерией Костериной из компании “Небесная Линия” (г. Сыктывкар). В результате после “Интенсива 1.0” ее конверсия звонок-замер с 60% доросла до 91%.

Напоследок

Даже самая сложная задача имеет простое решение. Но чтобы его найти, важно грамотно разложить ее на последовательные действия. Затем просто отточить каждое и проверить результат снова. Пусть трудности вас не останавливают, а мы всегда поможет вам с ними справиться,

С уважением,

Команда Rotach Training

Если этот пост был для вас полезен, выразите это в лайках. Чем больше их будет, тем чаще мы будем публиковать кейсы наших учеников.

Хотите точно знать, что нужно рынку именно сейчас? Эти знания помогут извлекать максимум прибыли из ситуации. Как именно? Читайте в статье: «Потолочник и маркетинговые исследования: что, зачем, когда и как».

Константин Ротач

Основатель и автор проекта [Школы эксперта]

Статья была полезной?

Кликайте “Мне нравится” и пишите в комментариях, какие вопросы у Вас остались и какие новые темы Вы хотели бы, чтобы мы разобрали.

СЕКРЕТЫ, О КОТОРЫХ НЕ ЗНАЮТ 95% Ваших конкурентов…

...продающих натяжные потолки

Как получать +50 замеров в месяц, не потратив на рекламу ни копейки

Как трансформировать компанию - и увеличить количество монтажей

причины по которым компания не растет в прибыли

алгоритм постановки бизнес - цели компании

как делать скидки и увеличивать средний чек

какие действия предпринять, чтобы увелчить прибыль за квартал

Куда Вам отправить запись мастер-класса?

* Я терпеть не могу спам. Ваши данные в полной конфиденциальности.

Комментарии