Маркетинг 02.01.18

Опрос клиентов после монтажа: зачем он нужен и как его провести

опрос клиентов после монтажа: зачем он нужен и как его провести

Все, что вы делаете в вашем бизнесе, вы делаете для клиентов.

Да, это прописная истина, ведь именно клиент отдает вам свои деньги в обмен на ваш товар или услугу. Поэтому от решения купить и дальнейшей удовлетворенности клиента напрямую зависит ваша прибыль.

Как понять, все ли вы делаете правильно и не теряете ли деньги из-за очевидных для покупателя, но не очевидных для вас косяков? Все просто: спросить у клиента напрямую.

Зная, что клиентам в вас нравится и не нравится, можно постоянно иметь почву для роста качества продукта, сервиса, имиджа компании и прочих вещей, важных для покупателя. Но информация от клиентов может очень пригодиться и для выстраивания мотивации сотрудников. Опрашивая покупателей, предлагайте им поставить оценку вашим сотрудникам. Эти баллы используйте для составления рейтинга, показатели которого лягут в основу для расчета премий и бонусов.

Поэтому я считаю опрос клиентов после монтажа — неотъемлемой частью работы потолочной компании, нацеленной на рост прибыли и увеличение доли рынка.

Немного теории

В маркетинге есть такое понятие как «индекс потребительской лояльности» (NPS). Руководители многих компаний используют его как главный индикатор производительности (KPI).

Получается, что анализировать и повышать индекс лояльности клиентов выгодно вдвойне. С одной стороны сотрудники работают над собой и делают свое дело более качественно. Этим радуют ваших клиентов и себя, получая бОльшую премию и благодарность руководства. С другой стороны, вы видите, как можно усовершенствовать ваш продукт или услугу и сформулировать предложение так, чтобы все это стало еще более привлекательным для потенциальных и существующих клиентов.

Чтобы рассчитать индекс лояльности клиентов, спросите у них:

«Какова вероятность, что вы порекомендуете нас своим знакомым и родным?»

И предложите выбрать по шкале от 1 до 10. Услышав ответ, вы узнаете, кто говорит с вами:

  • 10-9 баллов — почитатель;
  • 8-7 баллов — нейтрал;
  • 6-1 баллов — недовольный.

Собрав такие данные за определенный период, вы можете подсчитать индекс лояльности. Возьмите общее число опрощенных и подсчитайте, каков процент в этой цифре ваших почитателей и ваших критиков. Нейтралов в расчет не берем, потому что они не говорят ни хорошего, ни плохого, поэтому на индекс никак не влияют.

Далее вычитаем количество критиков из количества сторонников. Полученная цифра и будет вашим индексом лояльности. Это просто цифра, без знака процентов (я намеренно упростила формулу, чтобы легче было запомнить).

А теперь самое главное:

  • Если цифра положительная, значит клиенты весьма лояльны к вашей компании, потому что поклонников среди них больше, чем критиков.
  • Если индекс отрицательный — это тревожный знак, который говорит о том, что среди ваших клиентов слишком много недовольных.
  • Индекс 50 и выше говорит о том, что вы завоевали высокую лояльность клиентов и они всегда готовы рекомендовать вас своим друзьям и предпочтут вас конкурентам. Это отличный показатель, к которому стоит стремиться.

О чем еще можно спросить клиентов

Как только вы решите внедрить в работу вашей компании опрос клиентов после монтажа, сначала определитесь, кто будет опрашивать клиентов. Вариантов 2:

  • Менеджер по обслуживанию, который также оценивает NPS, например, 1 раз в месяц, а также делает обзвон по существующим клиентам с целью допродажи, плюс обзванивает новых клиентов после монтажа.
  • Секретарь.

Построить диалог можно примерно так:

«Добрый день, Иван Иванович, компания «Лучшие потолки». Меня зовут Мария. Вчера вам установили потолок в гостиной. Звоню поинтересоваться, все ли Вам понравилось. Задам Вам несколько вопросов, хорошо?»

Если получили утвердительный ответ, задаем 5-7 вопросов. Так вы получите максимум информации и не слишком задержите человека. Важно, чтобы последним (предпоследним), был вопрос для оценки NPS.

Итак, о чем можно спросить:

1. Оцените качество работы мастеров от 1 до 10 ? (Ставим оценку)
* Оценка для рейтинга монтажных бригад  

2. Убрали ли мастера после установки мусор? (Да/Нет)  
* Это как правило заведено в стандарте работы мастера

3. Есть ли замечания по работе мастеров? Какие?

4. Что вам особенно понравилось/не понравилось в работе сотрудников компании?
 
4. Выдавали ли мастера визитки, листовки, буклеты ? (Да/Нет)

*Этому вопросу стоит уделить особое внимание т.к. монтажники могут выдать рекламные материалы не только фирмы, но свои собственные и тем самым увести клиента из компании.

5. Вопросы для NPS оценки:

  • Насколько Вы готовы рекомендовать нас? (от 1 до 10)
  • Почему такая оценка?
  • Что мы можем сделать, чтобы при следующем опросе вы поставили нам 10?

Реагируем на жалобы и оцениваем результат

Конечно, такие опросы не только покажут, какие вы молодцы, но и укажут на слабые стороны и откровенные косяки. Это сигналы, на которые нужно оперативно отреагировать, чтобы другие клиенты ставили вам более высокие оценки.

Учтите, что NPS — запаздывающий показатель. Когда внедрите изменения, нужно дать им некоторое время, чтобы «устаканиться» и клиенты успели их почувствовать. Поэтому постоянно проводите эти простые опросы, изучайте поведение и реакцию клиентов на те или иные действия сотрудников компании, а также ваш продукт.

Это покажет вам во всех деталях путь клиента, его особенности и раскроет секреты поведения людей, которые приносят вам деньги. Сфокусируйтесь на том, чтобы давать вашим клиентам лучший пользовательский опыт. Так вы получите мощное конкурентное преимущество в виде непоколебимой лояльности. Она будет приводить к вам клиентов по сарафанному радио и позволит уменьшить затраты на привлечение новых клиентов.

Напоследок

Теперь в вашем арсенале индикаторов успеха появилась еще одна метрика, которая всегда покажет не только нынешний успех, но и потенциальные точки роста. Поэтому отслеживайте динамику индекса лояльности клиентов и всегда стремитесь к максимуму.

Если этот пост был для вас полезен, выразите это в лайках. Чем больше их будет, тем быстрее я подготовлю новый материал, в котором поделюсь с вами новым маркетинговым секретом. 

Чем лучше вы знаете вашего клиента, тем грамотнее вы ему продаете. Чтобы лучше понять людей, которые у вас покупают, достаточно сделать 1 простую вещь. Делюсь этим секретом в посте: «Портрет клиента: как составить и где использовать».

Яна Милюкова

Основатель [Школы эксперта] Специалист по оптимизации бизнес-процессов и системе премирования

Статья была полезной?

Кликайте “Мне нравится” и пишите в комментариях, какие вопросы у Вас остались и какие новые темы Вы хотели бы, чтобы мы разобрали.

СЕКРЕТЫ, О КОТОРЫХ НЕ ЗНАЮТ 95% Ваших конкурентов…

...продающих натяжные потолки

Как получать +50 замеров в месяц, не потратив на рекламу ни копейки

Как получать +50 замеров в месяц, не потратив на рекламу ни копейки

как с помощью акций привлекать в 2 раза больше покупателей

как подавать выгоды предложения, чтобы клиент сразу записался на замер

как делать скидки и увеличивать средний чек

как подтолкнуть клиента обратиться к вам снова

Куда Вам отправить видеоурок?

* Я терпеть не могу спам. Ваши данные в полной конфиденциальности.

Комментарии

Рекомендуем Вам также